Бэк-офис
Москва
29 апреля 2026 г.
Руководитель направления аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания
МТС Банк – одно из ключевых направлений экосистемы МТС. Мы используем современные цифровые решения и развиваем технологичные банковские сервисы, доступные каждому
Что нужно делать
- разрабатывать и внедрять системы управления качеством контактного центра (QA), стандартов общения и CX-стратегии
- создавать, адаптировать и оптимизировать бизнес-процессы, алгоритмы контактного центра и клиентского пути (Customer Journey).
- улучшать процессы контактного цента, в том числе систем автоматизации (CRM, IVR, чат-боты)
- контролировать качество работы партнёрских контактных центров, заниматься аналитикой и поддержкой проектов
- взаимодействовать с бизнес-подразделениями банка и отделом клиентского опыта
- вести и поддерживать партнёров: выявление зон роста, анализ потребностей в обучении, проведение калибровок, тренингов и коучинга для операторов и административного состава
- участвовать и запускать новые полномочия для операторов
Кого мы ищем
- специальность: Управление персоналом/Менеджмент организации/Бизнес-тренер/Экономика/Менеджмент/Финансист
- знание ПК: MS Office - обязательно
- стаж работы по специальности/профилю: не менее 2 лет
- стаж работы в должности Главного специалиста, Ведущего специалиста, руководителя направления не менее 2 лет
- аналитическое и системное мышление
- эмоциональный интеллект, коммуникабельность, стрессоустойчивость
- навыки предоставления эффективной обратной связи
- навыки составления презентаций и отчетов
